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窓口対応(2014年3月11日)

更新:2015年02月27日

心のこもった応対

年度末を迎え、就職や入学手続き、納税相談などで市役所の窓口を訪ねられるお客さんが多くなってきた。

それにつれ、毎年のことであるが、窓口の対応のまずさを指摘する声も増えてきたように感じる。

市役所だけでなく、お客さんにとっても年度末は多忙な時期である。

そのような時期での窓口訪問なので、なおさら市役所の窓口には「手際よさ」が求められる。

ちょっともたついたり、説明不足などで職員の応対がまずいと、ほかの時期に比べて苦情につながりやすいようだ。

私のところに届くのは、もちろん苦情ばかりでなく「親切にしてもらいました。褒めてやってください。」というありがたいお手紙をいただくこともある。

「苦情」と「お褒め」の違いはなんだろうか。

天国と地獄の差とまではないかもしれないが、その差は大きい。

私は、ちょっとした気遣いの違いで、その差が大きくなって出てくるのではないかと思う。

苦情の中にある「職員の目線が高い」とか「職員が高圧的」だとかということばが気になる。

「目線が高い」と言われないようにするためにはどうしたらよいか。

私は、窓口に来られたお客さんに「いらっしゃいませ」とあいさつすることから始まるのではないか。

それも心を込めて、自分の親族を迎えるような笑顔でのお迎えであれば、なおすばらしい。

市役所の事務処理には一定の処理規定があって、お客さまの要望のすべてに応えられない場合も多いが、そのときは丁寧に説明することだ。

それが出来たら「高圧的」という苦情は減るだろう。

要は、職員が常に「もし、私がお客さんの立場であったら」と考えながら応対すれば、おのずと答えは出てくるに違いない。

窓口に立つ者は、もちろん自分の業務に精通しておくことは言うまでもないことだが、加えて、市役所全体の動きにも通じていて欲しい。

私も、東京近郊のデパートでトップセールスをするときは気を遣う。

「どんな呼び込み、どんな声掛けをしようか」などと・・・。

声が通らないといけないが、高ければよいというものでもない。

笑顔が大事なことは言うまでもないが、自分の顔の表情、目の表情も大事である。

売り場に近寄られるお客さんの数や、年齢、性別などで呼び込みの大きさを変えるなど、いろいろ気遣いをするものだ。

「窓口対応」この4文字の中には、たくさんの要素を含んでいる。

用事を済まされたお客さまから「ありがとう」と感謝の言葉をいただくよう、みんなでがんばろう。

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