佐賀市カスタマーハラスメント対応方針を制定しました。

更新：2026年01月 5日

佐賀市職員へのカスタマーハラスメントに対する本市の基本的な考え方や対応を定めた全庁的な方針として「佐賀市カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。

市民をはじめとする行政サービスの利用者等からのご意見・ご要望は、行政サービスの改善につながり、また、市の考え等を理解してもらうことのできる貴重な機会ですので、真摯に受け止め、迅速かつ誠実に対応します。

しかしながら、その過程において、過度な要求や職員の人格を否定する言動、著しく長時間に及ぶ苦情などの行為は、職員の尊厳を傷つけるだけでなく、職場環境の悪化や通常業務の遅滞など、行政サービスの低下を招く可能性があります。

本市では、これらの行為に対しては、職員を守るとともに、適正な行政サービスを提供していくためにも、「組織」として毅然とした態度で対応します。

職員が職務上関わるすべての方々からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると判断した場合には、警告を行ったうえで対応を終了する、退去を命じるほか、状況に応じて、警察へ通報する、弁護士に相談するなど、組織として法的に対応します。

・カスタマーハラスメント防止に向けた周知

・カスタマーハラスメントの理解・対処方法等についての研修

・クレーム対応マニュアルの作成、周知

・名札へのフルネーム表記の廃止

・録音・録画・対応記録等による事実の把握

・SNS等への不当な投稿に対する削除要請

・カスタマーハラスメントに対する相談体制の構築

・カスタマーハラスメントを受けた職員へのメンタルケア

・弁護士職員、警察OBの配置、専門家との連携など

総務部　人事課　人事係
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